Politique de remboursement

Quand vous avez droit à un remboursement

Non livré, non conforme, endommagé, montant erroné, prestation non effectuée.

Vous avez droit à un remboursement lorsque vous avez payé quelque chose et ne l’avez pas reçu, ou n’avez pas reçu ce qui vous a été montré. Cela couvre une commande qui n’est jamais arrivée, une course qui n’a pas été effectuée, un article qui n’est pas ce que l’annonce ou la carte décrivait, des marchandises arrivées endommagées, et un montant facturé qui ne correspond pas au reçu ou au prix qui vous a été indiqué avant votre engagement.

• Une commande, une course ou une inspection que vous avez payée n’a jamais été livrée ou effectuée.
• Ce qui est arrivé n’est pas ce que l’annonce, la carte ou la fiche produit décrivait.
• Des marchandises sont arrivées endommagées, avariées ou inutilisables.
• Le montant facturé ne correspond pas au reçu ni au prix affiché avant votre engagement.
• Un article d’épicerie était en rupture de stock et facturé quand même, ou remplacé sans votre accord.
• Une inspection que vous avez commandée a conclu que l’article échoue à la liste de contrôle de sa catégorie.

Une inspection qui se termine par un échec ne demande aucun dossier de votre part. Le paiement que nous retenons pour cet achat revient automatiquement sur votre portefeuille. Une vente entre voisins fonctionne autrement. Le contrat y est entre vous et le vendeur, pas avec Afër. Nous pouvons rendre l’argent que nous retenons encore, et nous agissons sur les signalements de fraude et de sécurité, mais nous ne pouvons pas défaire un accord privé entre deux personnes.

Délais

De combien de temps vous disposez, service par service.

Vous avez 14 jours pour ouvrir un litige. Le délai part de la commande, de la course ou de l’achat, et ce sont les mêmes 14 jours pour tous les services de l’application. Ouvrez le litige dans ce délai et l’argent ne bouge pas pendant que nous l’examinons. Ouvrez-le plus tard et l’argent peut déjà avoir été versé au commerçant, au chauffeur ou au vendeur, ce qui le rend plus lent à déplacer. Une réclamation plus tardive est quand même lue et donne quand même lieu à un remboursement lorsque vous y avez droit, et le versement à lui seul n’est jamais une raison pour nous de refuser.

• 14 jours à compter de la commande, de la course ou de l’achat pour ouvrir un dossier.
• Aucun délai du tout sur les signalements de sécurité.
• Aucun délai tant que nous retenons encore de l’argent pour la transaction.
• Trois demandes de remboursement ouvertes par compte à la fois.

Une fois un dossier ouvert, la sécurité reçoit une réponse dans l’heure, jour et nuit. Tout ce qui concerne un paiement ou un remboursement reçoit une réponse le jour ouvré même. Tout le reste reçoit un jour ouvré. Ce sont les délais que nous mettons à répondre, pas le temps qu’un remboursement met à vous parvenir. Une décision arrive en général sur votre portefeuille en quelques minutes après avoir été prise.

Comment un remboursement est versé

Retour par le moyen de paiement utilisé, et pourquoi l’argent versé par carte ne revient que sur la carte.

Un remboursement revient par le moyen de paiement utilisé. Payé depuis le solde du portefeuille, il revient sur ce solde, en général en quelques minutes après la décision, que vous ayez payé une livraison, une course, une inspection, ou un achat au comptoir avec le QR code à usage unique de l’app commerçant. Si une commande a été débitée directement sur votre carte, le remboursement revient sur cette carte.

Le remboursement apparaît comme sa propre entrée dans votre portefeuille, détaillé comme l’était le paiement d’origine, avec tous frais sur leur propre ligne. Mettez-le à côté du reçu du montant d’origine et vous voyez exactement quelles lignes sont revenues et lesquelles non. Rien n’est remboursé en silence ni fondu dans un autre chiffre.

L’argent versé sur le portefeuille ne peut pas être retiré vers un compte bancaire et n’est jamais envoyé sur une autre carte. Ce que vous avez versé par carte et pas encore dépensé peut, sur demande au support, être reversé en tout ou partie sur la carte qui a servi au paiement, sous la forme d’un remboursement de ce paiement par carte. Ensuite, le délai appartient à votre banque, et nous ne pouvons pas accélérer cette étape. Rien ici n’affecte les droits de contestation dont vous disposez auprès de l’émetteur de votre carte. Nous n’envoyons jamais un remboursement en espèces, même là où les espèces sont acceptées à la livraison.

Remboursements partiels et relivraison

Quand la réparation est un montant partiel ou un remplacement.

Un dossier se termine de trois façons : l’argent rendu, un remplacement, ou un refus motivé par écrit. Quelle que soit l’issue, la raison est écrite dans le dossier, là où vous pouvez la lire. Nous ne clôturons pas un dossier en silence. Un refus reste une réponse sur laquelle vous pouvez agir, y compris en demandant le réexamen unique décrit plus bas sur cette page.

Un remboursement partiel est l’issue normale lorsqu’une partie de ce que vous avez payé était en ordre. Si deux articles sur six manquaient, ces deux-là reviennent et les quatre autres restent facturés. Si un colis est arrivé endommagé mais utilisable, nous pouvons rendre une partie de ce que vous avez payé plutôt que la totalité. Le reçu détaillé montre quelles lignes ont été remboursées et lesquelles non.

Une nouvelle livraison est la réparation lorsque c’est la chose elle-même que vous voulez : la commande repart au lieu que l’argent revienne. Dites-nous dans le dossier laquelle des deux vous préférez. Lorsqu’une inspection se termine par un échec, il n’y a pas de réparation à choisir : le paiement retenu revient simplement sur votre portefeuille.

Annulations

Annulation côté client et côté commerçant, et frais d’attente pour les chauffeurs.

Annulez tôt et il n’y a rien à défaire. L’argent qui n’a pas été réglé à un commerçant, à un chauffeur ou à un vendeur revient directement sur votre portefeuille. Si des frais s’appliquent à une annulation, vous les voyez avant qu’ils ne soient prélevés et ils apparaissent sur votre reçu sur leur propre ligne. Nous ne prenons pas de frais d’annulation qui ne vous ont pas été montrés d’abord.

• Le prix de la course est chiffré pour le trajet exact avant que vous ne la demandiez.
• Ajouter un arrêt rechiffre d’abord le trajet, de sorte que le prix ne bouge jamais tout seul.
• Un minuteur d’attente tourne à la prise en charge une fois que le chauffeur est arrivé.
• Lorsque ce minuteur arrive à son terme, le chauffeur peut annuler le trajet pour absence.
• Les frais d’attente restent alors au chauffeur et ne sont pas remboursés.

Les restaurants et les commerces sont propriétaires de leur catalogue, de leurs prix et de leur disponibilité, donc un point de vente peut refuser une commande ou annuler une commande qu’il avait acceptée. Vous ne restez pas à la payer. Le montant revient sur votre portefeuille, et le reçu consigne l’annulation. Si le même point de vente continue de le faire, dites-le-nous, parce que c’est un problème avec le point de vente et nous le traitons comme tel.

Litiges et recours

La procédure, les preuves, et le réexamen unique par un second agent.

Ouvrez un dossier depuis l’Aide dans l’app et la commande, la course ou l’annonce s’y rattache d’elle-même. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire sur afer.app/support/request/, qui délivre un code de référence à l’envoi, ou écrire à support@afer.app. Dès qu’un dossier est ouvert, le montant contesté est retenu plutôt que réglé. Personne n’est payé sur une transaction contestée tant que nous l’examinons.

• Les reçus, y compris les frais indiqués séparément sur le paiement d’origine.
• L’historique des statuts de la commande ou du trajet.
• Les messages dans l’app entre vous et l’autre partie.
• Les enregistrements de trajet pour une course, y compris l’itinéraire et les horaires.
• Le rapport d’inspection signé, lorsqu’il en existe un.

Les deux parties sont entendues avant une décision. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’issue, vous avez droit à un réexamen par un second agent, et ce réexamen a besoin d’éléments nouveaux pour aboutir : une photo que vous n’aviez pas envoyée, un message que nous n’avions pas vu. Il clôt le dossier de notre côté. Il n’affecte aucun droit légal que vous avez, et y recourir n’est pas une condition pour exercer ces droits.

Abus de remboursement

Réclamations répétées, et ce qu’il advient du compte.

La plupart des demandes de remboursement sont exactement ce dont elles ont l’air. Quelques-unes ne le sont pas, alors nous lisons le schéma sur un compte plutôt que chaque dossier isolément : combien de réclamations, à quel intervalle, contre combien de commerçants et de chauffeurs différents, et si le récit des faits change quand nous posons des questions. Des réclamations répétées au sujet d’un seul commerce ne sont pas un abus en soi. Une série de commandes réellement mauvaises est un problème avec ce point de vente.

• Vous pouvez avoir trois demandes de remboursement ouvertes à la fois, pas plus.
• Les réclamations qui ne tiennent pas sont refusées par écrit, avec la raison.
• Un score de confiance ne bouge que sur une réclamation que nous avons examinée et jugée fausse, et nous vous disons d’abord, par écrit, de quelle réclamation il s’agit.
• Une fraude confirmée met ce score à zéro et ferme le compte.
• Ouvrir un litige, chez nous ou auprès de l’émetteur de votre carte, ne joue jamais contre vous en soi.

Le score de confiance est public et va de 0 à 100 pour cent. Il est construit à partir de la vérification d’identité, des transactions abouties, des évaluations, de l’ancienneté du compte et des inspections réussies, et aucun titulaire de compte ne peut modifier le sien. Cela vaut dans les deux sens. Un remboursement qui vous est dû et que vous recevez ne joue pas contre vous, et une réclamation que quelqu’un invente à votre sujet ne tient pas sans preuves derrière elle.