İade politikası

Ne zaman iade hakkınız vardır

Teslim edilmeyen, tarif edildiği gibi olmayan, hasarlı, hatalı ücretlendirilen, gerçekleştirilmeyen hizmet.

Bir şey için ödeme yaptığınız hâlde onu almadığınızda veya size gösterileni almadığınızda iade hakkınız vardır. Bu; hiç ulaşmayan bir siparişi, gerçekleştirilmeyen bir yolculuğu, ilanda veya menüde tarif edildiği gibi olmayan bir ürünü, hasarlı ulaşan malları ve makbuzla ya da taahhütte bulunmadan önce size bildirilen fiyatla uyuşmayan bir ücreti kapsar.

• Ödemesini yaptığınız bir sipariş, yolculuk veya ekspertiz hiç teslim edilmedi ya da gerçekleştirilmedi.
• Ulaşan ürün, ilanda, menüde veya ürün sayfasında tarif edilenle aynı değil.
• Ürünler hasarlı, bozulmuş veya kullanılamaz durumda ulaştı.
• Tahsil edilen tutar, makbuzla veya taahhütte bulunmadan önce gösterilen fiyatla uyuşmuyor.
• Bir market ürünü stokta yoktu ancak yine de ücretlendirildi ya da onayınız olmadan başka bir ürünle değiştirildi.
• Talep ettiğiniz bir ekspertiz, ürünün kendi kategorisinin kontrol listesinden geçemediğini tespit etti.

Uygun değil sonucuyla biten bir ekspertiz için sizin talep oluşturmanız gerekmez. O satın alma için bekletmekte olduğumuz ödeme otomatik olarak cüzdanınıza iade edilir. Komşular arasındaki bir satış ise farklı işler. Oradaki sözleşme Afër ile değil, sizinle satıcı arasındadır. Hâlâ bekletmekte olduğumuz parayı iade edebilir, dolandırıcılık ve güvenlik bildirimleri üzerine işlem yapabiliriz, ancak iki kişi arasındaki özel bir anlaşmayı geri alamayız.

Süreler

Hizmet bazında, bir sorunu ne kadar süre içinde iletebileceğiniz.

Talep oluşturmak için 14 gününüz vardır. Süre sipariş, yolculuk veya satın alma ile başlar ve uygulamadaki her hizmet için aynı 14 gündür. Talebi bu süre içinde oluşturursanız biz inceleme yaparken para olduğu yerde kalır. Daha sonra oluşturursanız para işletmeye, sürücüye veya satıcıya ödenmiş olabilir; bu da iadeyi yavaşlatır. Daha sonra yapılan bir başvuru da yine incelenir ve iade hakkınız olduğu durumlarda yine iade yapılır; paranın ödenmiş olması tek başına hiçbir zaman ret gerekçemiz olmaz.

• Sipariş, yolculuk veya satın alma tarihinden itibaren talep oluşturmak için 14 gün.
• Güvenlik bildirimlerinde hiçbir süre sınırı yoktur.
• İşlem için hâlâ para bekletiyorsak hiçbir süre sınırı yoktur.
• Hesap başına aynı anda en fazla üç açık iade talebi.

Bir talep oluşturulduktan sonra güvenlik konuları, gece ya da gündüz, bir saat içinde yanıtlanır. Ödeme veya iadeyle ilgili her konu aynı iş günü içinde yanıtlanır. Diğer tüm konular bir iş günü içinde yanıtlanır. Bunlar bizim yanıt verme sürelerimizdir, iadenin size ulaşma süresi değildir. Bir karar genellikle verildikten sonraki birkaç dakika içinde cüzdanınıza yansır.

İade nasıl ödenir

Ödediğiniz yola geri döner ve kartla yüklenen para neden yalnızca karta döner.

İade, ödediğiniz yola geri döner. Cüzdan bakiyesinden ödediyseniz, bir teslimat, bir yolculuk, bir ekspertiz ya da işletme uygulamasındaki tek kullanımlık QR kodla bir kasada yaptığınız bir alışveriş için ödemiş olmanızdan bağımsız olarak, genellikle karardan sonraki birkaç dakika içinde o bakiyeye geri döner. Bir sipariş doğrudan kartınızdan tahsil edildiyse iade o karta yapılır.

İade, cüzdanınızda orijinal ödeme gibi kalem kalem gösterilen ve varsa ücretin ayrı bir satırda yer aldığı ayrı bir kayıt olarak görünür. Bunu orijinal ödemenin makbuzuyla yan yana koyduğunuzda hangi kalemlerin iade edildiğini ve hangilerinin edilmediğini tam olarak görebilirsiniz. Hiçbir iade sessizce yapılmaz veya başka bir tutarın içine gizlenmez.

Cüzdana yüklediğiniz para bir banka hesabına çekilemez ve hiçbir zaman başka bir karta gönderilmez. Kartla yükleyip harcamadığınız tutar, destek ekibine talepte bulunmanız halinde, o kart ödemesinin iadesi olarak ödemenin yapıldığı karta tamamen veya kısmen iade edilebilir. Bundan sonraki süre bankanıza aittir ve bu aşamayı hızlandıramayız. Buradaki hiçbir hüküm, kartınızı veren kuruluş nezdindeki itiraz haklarınızı etkilemez. Kapıda nakit ödemenin kabul edildiği yerlerde bile iadeleri hiçbir zaman nakit olarak göndermeyiz.

Kısmi iadeler ve yeniden teslimat

Kısmi bir tutarın veya yenisinin gönderilmesinin çözüm olduğu durumlar.

Bir talep üç şekilde sonuçlanır: paranın iadesi, yenisinin gönderilmesi veya ret gerekçesinin yazılı olarak bildirilmesi. Sonuç hangisi olursa olsun gerekçe, okuyabileceğiniz şekilde talebin içine yazılır. Hiçbir talebi sessizce kapatmayız. Bir ret de, bu sayfanın ilerisinde açıklanan tek seferlik incelemeyi istemek de dahil olmak üzere, üzerine işlem yapabileceğiniz bir yanıttır.

Ödemesini yaptığınız şeyin bir kısmı sorunsuz olduğunda kısmi iade olağan sonuçtur. Altı üründen ikisi eksikse o ikisi iade edilir, diğer dördü geçerli kalır. Bir paket hasarlı ancak kullanılabilir durumda ulaştıysa, ödediğiniz tutarın tamamı yerine bir kısmını iade edebiliriz. Ayrıntılı makbuz, hangi kalemlerin iade edildiğini ve hangilerinin edilmediğini gösterir.

İstediğiniz şey ürünün kendisi olduğunda çözüm yeniden teslimattır; bu durumda para iade edilmek yerine sipariş yeniden gönderilir. Bu ikisinden hangisini tercih ettiğinizi talepte bize bildirin. Bir ekspertiz uygun değil sonucuyla bittiğinde seçilecek bir çözüm yoktur: bekletilen ödeme doğrudan cüzdanınıza geri döner.

İptaller

Müşteri ve işletme tarafından yapılan iptaller ile sürücüler için bekleme ücretleri.

Erken iptal ederseniz geri alınacak hiçbir şey yoktur. Henüz bir işletmeye, sürücüye veya satıcıya ödenmemiş olan para doğrudan cüzdanınıza geri döner. Bir iptal için ücret uygulanıyorsa bu ücreti tahsil edilmeden önce görürsünüz ve makbuzunuzda ayrı bir satır olarak yer alır. Size önceden gösterilmemiş bir iptal ücretini tahsil etmeyiz.

• Yolculuk fiyatı, talepte bulunmadan önce tam olarak o yolculuk için belirlenir.
• Bir durak eklemek önce yolculuğun fiyatını yeniden hesaplar; böylece fiyat hiçbir zaman kendiliğinden değişmez.
• Sürücü alış noktasına ulaştığında bir bekleme sayacı başlar.
• Bu sayaç dolduğunda sürücü, yolculuğu yolcunun gelmemesi nedeniyle iptal edebilir.
• Bu durumda bekleme ücreti sürücüde kalır ve iade edilmez.

Restoranlar ve mağazalar kendi kataloglarının, fiyatlarının ve ürün durumlarının sahibidir; bu nedenle bir işletme bir siparişi reddedebilir veya kabul ettiği bir siparişi iptal edebilir. Bunun bedelini siz ödemezsiniz. Tutar cüzdanınıza geri döner ve makbuz iptali kayıt altına alır. Aynı işletme bunu tekrarlamaya devam ederse bize bildirin, çünkü bu o işletmeden kaynaklanan bir sorundur ve biz de onu öyle ele alırız.

Uyuşmazlıklar ve itirazlar

Talep süreci, kanıtlar ve ikinci bir temsilci tarafından yapılan tek seferlik inceleme.

Uygulamadaki Yardım bölümünden bir talep oluşturduğunuzda sipariş, yolculuk veya ilan kendiliğinden eklenir. Gönderdiğinizde bir referans kodu veren afer.app/support/request/ adresindeki formu da kullanabilir veya support@afer.app adresine yazabilirsiniz. Bir talep oluşturulduğu andan itibaren uyuşmazlık konusu tutar ödenmez, bekletilir. İnceleme sürdüğü müddetçe itiraz edilen bir işlemden kimseye ödeme yapılmaz.

• Orijinal ödemede ücretin ayrıca gösterildiği makbuzlar.
• Sipariş veya yolculuğa ait durum geçmişi.
• Sizinle karşı taraf arasındaki uygulama içi mesajlar.
• Bir yolculuk için güzergâh ve zamanlama dahil yolculuk kayıtları.
• Varsa imzalı ekspertiz raporu.

Karar verilmeden önce her iki taraf da dinlenir. Sonuca katılmıyorsanız ikinci bir temsilci tarafından yapılacak bir inceleme hakkınız vardır ve bu incelemenin bir sonuç doğurması için yeni bir bilgi gerekir: göndermediğiniz bir fotoğraf, görmediğimiz bir mesaj. Bu inceleme talebi bizim açımızdan sonuçlandırır. Sahip olduğunuz hiçbir yasal hakkı etkilemez ve bu yola başvurmak, o hakları kullanmanın bir koşulu değildir.

İadelerin kötüye kullanılması

Tekrarlanan başvurular ve bunun hesaba etkisi.

İade taleplerinin çoğu tam olarak göründükleri gibidir. Birkaçı öyle değildir; bu nedenle her talebi tek başına değil, bir hesaptaki örüntüyü değerlendiririz: kaç başvuru yapıldığı, bunların birbirine ne kadar yakın olduğu, kaç farklı işletme ve sürücüye karşı yapıldığı ve sorduğumuzda olayların anlatımının değişip değişmediği. Tek bir mağaza hakkında tekrarlanan başvurular tek başına kötüye kullanım değildir. Gerçekten kötü siparişlerin art arda gelmesi, o işletmeden kaynaklanan bir sorundur.

• Aynı anda en fazla üç açık iade talebiniz olabilir.
• Dayanaktan yoksun başvurular, gerekçesiyle birlikte yazılı olarak reddedilir.
• Güven puanı yalnızca incelediğimiz ve asılsız olduğunu tespit ettiğimiz bir başvuru nedeniyle değişir ve bunun hangi başvuru olduğunu önce size yazılı olarak bildiririz.
• Dolandırıcılığın teyit edilmesi bu puanı sıfıra indirir ve hesabı kapatır.
• Bizim nezdimizde veya kartınızı veren kuruluş nezdinde bir talep oluşturmak, tek başına hiçbir zaman aleyhinize değerlendirilmez.

Güven puanı herkese açıktır ve yüzde 0 ile 100 arasında değişir. Kimlik doğrulaması, tamamlanan işlemler, değerlendirmeler, hesap yaşı ve kontrolden geçen ekspertizlerden oluşur ve hiçbir hesap sahibi kendi puanını değiştiremez. Bu her iki yönde de geçerlidir. Hak ettiğiniz ve aldığınız bir iade aleyhinize sayılmaz; biri hakkınızda uydurduğu bir iddia da arkasında kanıt olmadan sonuç doğurmaz.