Политика повраћаја новца

Када имате право на повраћај новца

Неиспоручено, не одговара опису, оштећено, погрешна наплата, услуга није пружена.

Право на повраћај новца имате када сте нешто платили, а нисте то добили, или нисте добили оно што Вам је приказано. То обухвата поруџбину која никада није стигла, вожњу која није обављена, предмет који не одговара опису из огласа или јеловника, робу која је стигла оштећена, као и наплату која не одговара рачуну или цени која Вам је приказана пре него што сте се обавезали.

• Поруџбина, вожња или преглед који сте платили никада нису испоручени нити обављени.
• Оно што је стигло не одговара опису из огласа, јеловника или странице производа.
• Роба је стигла оштећена, покварена или неупотребљива.
• Наплаћени износ не одговара рачуну или цени приказаној пре него што сте се обавезали.
• Намирница није била на стању, а ипак је наплаћена, или је замењена без Вашег одобрења.
• Преглед који сте наручили утврдио је да предмет не испуњава контролну листу своје категорије.

За преглед са негативним налазом не морате да отварате пријаву. Уплата коју задржавамо за ту куповину аутоматски се враћа у Ваш новчаник. Продаја између комшија функционише другачије. Уговор је у том случају између Вас и продавца, а не са Afër. Можемо да вратимо новац који још задржавамо и поступамо по пријавама превара и безбедносних проблема, али не можемо да поништимо приватни договор између две особе.

Рокови

Колико времена имате да пријавите проблем, по услугама.

Имате 14 дана да отворите пријаву. Рок почиње да тече од поруџбине, вожње или куповине и износи истих 14 дана за сваку услугу у апликацији. Ако пријаву отворите у том року, новац остаје задржан док је разматрамо. Ако је отворите касније, новац је можда већ исплаћен трговцу, возачу или продавцу, па је његово враћање спорије. Каснија пријава се и даље разматра и новац се враћа када на то имате право, а сама чињеница да је новац исплаћен никада није разлог да пријаву одбијемо.

• 14 дана од поруџбине, вожње или куповине за отварање пријаве.
• Без икаквог рока за безбедносне пријаве.
• Без рока док још задржавамо новац за трансакцију.
• Највише три отворена захтева за повраћај новца по налогу истовремено.

Када је пријава отворена, на безбедносна питања одговарамо у року од сат времена, дању и ноћу. На све што се тиче плаћања или повраћаја новца одговарамо истог радног дана. На све остало одговарамо у року од једног радног дана. То су рокови у којима одговарамо, а не време за које повраћај новца стиже до Вас. Одобрени износ обично стиже у Ваш новчаник у року од неколико минута од доношења одлуке.

Како се новац враћа

Враћа се на начин на који сте платили, и зашто новац уплаћен картицом иде само назад на картицу.

Повраћај новца враћа се на начин на који сте платили. Ако сте платили са стања новчаника, враћа се на то стање, обично у року од неколико минута од одлуке, било да сте платили доставу, вожњу, преглед или куповину на каси једнократним QR кодом у апликацији за трговце. Ако је поруџбина наплаћена директно са Ваше картице, повраћај иде на ту картицу.

Повраћај се у Вашем новчанику приказује као посебна ставка, рашчлањен на исти начин као и првобитно плаћање, са евентуалном накнадом у посебном реду. Упоредите га са рачуном за првобитну наплату и тачно ћете видети које су ставке враћене, а које нису. Ништа се не враћа прећутно нити се урачунава у неки други износ.

Новац који уплатите у новчаник не може се подићи на банковни рачун и никада се не шаље на другу картицу. Оно што сте уплатили картицом и нисте потрошили може Вам се, на захтев упућен подршци, вратити у целости или делимично на картицу којом је плаћено, као повраћај тог плаћања картицом. Након тога рокове одређује Ваша банка, а тај део пута не можемо да убрзамо. Ништа од овога не утиче на права у вези са оспоравањем плаћања која имате према издаваоцу картице. Повраћај никада не исплаћујемо у готовини, чак ни тамо где се прихвата готовина на вратима.

Делимичан повраћај и поновна достава

Када је решење делимичан износ или замена.

Пријава се окончава на један од три начина: повраћајем новца, заменом или писаним образложењем одбијања. Каква год да је одлука, образложење се уписује у пријаву, где можете да га прочитате. Пријаву не затварамо прећутно. И одбијање је одговор на основу кога можете да поступите, између осталог тако што ћете затражити једно поновно разматрање описано даље на овој страници.

Делимичан повраћај је уобичајен исход када је део онога што сте платили био у реду. Ако су недостајала два артикла од шест, враћају се та два, а остала четири остају. Ако је пакет стигао оштећен, али употребљив, можемо Вам вратити део плаћеног износа уместо целог. Рачун са ставкама показује које су ставке враћене, а које нису.

Поновна достава је решење када желите управо ту ствар, па се поруџбина поново шаље уместо да се врати новац. У пријави нам реците шта од то двоје више желите. Када преглед има негативан налаз, нема решења између кога бисте бирали: задржана уплата се једноставно враћа у Ваш новчаник.

Отказивања

Отказивање од стране купца и од стране трговца, и накнаде за чекање возача.

Ако откажете на време, нема шта да се поништава. Новац који још није исплаћен трговцу, возачу или продавцу враћа се директно у Ваш новчаник. Ако се за отказивање наплаћује накнада, видећете је пре него што буде наплаћена, а на рачуну ће бити исказана као посебна ставка. Не наплаћујемо накнаду за отказивање која Вам претходно није приказана.

• Цена вожње се утврђује за тачну руту пре него што поднесете захтев.
• Додавање успутне станице најпре поново обрачунава цену, тако да се цена никада не мења сама од себе.
• Када возач стигне на место преузимања, почиње да тече време чекања.
• Када то време истекне, возач може да откаже вожњу због недоласка путника.
• У том случају накнада за чекање остаје возачу и не враћа се.

Ресторани и продавнице самостално уређују своју понуду, цене и доступност, па објекат може да одбије поруџбину или да откаже поруџбину коју је већ прихватио. Ви у том случају не плаћате. Износ се враћа у Ваш новчаник, а отказивање се бележи на рачуну. Ако исти објекат то ради изнова, обавестите нас, јер је то проблем тог објекта и тако га и третирамо.

Спорови и жалбе

Поступак по пријави, докази и једно поновно разматрање од стране другог агента подршке.

Отворите пријаву преко Помоћи у апликацији и поруџбина, вожња или оглас се аутоматски придружују. Можете користити и образац на адреси afer.app/support/request/, који по слању додељује референтни број, или писати на support@afer.app. Од тренутка отварања пријаве спорни износ се задржава, а не исплаћује. Нико не добија исплату из спорне трансакције док је још разматрамо.

• Рачуни, укључујући накнаду посебно исказану на првобитном плаћању.
• Историја статуса поруџбине или вожње.
• Поруке у апликацији између Вас и друге стране.
• Евиденција вожње, укључујући руту и време.
• Потписани извештај о прегледу, ако постоји.

Пре доношења одлуке саслушавају се обе стране. Ако се не слажете са исходом, имате право на једно поновно разматрање од стране другог агента подршке, а за то су потребне нове информације: фотографија коју нисте послали, порука коју нисмо видели. Тим разматрањем пријава се код нас закључује. То не утиче ни на једно Ваше законско право, а коришћење тог поступка није услов за остваривање тих права.

Злоупотреба повраћаја новца

Поновљене пријаве и шта се дешава са налогом.

Већина захтева за повраћај новца је управо оно што се чини да јесте. Неки нису, па посматрамо образац на нивоу налога, а не сваку пријаву засебно: колико је пријава, колико су близу једна другој у времену, против колико различитих трговаца и возача, и да ли се опис догађаја мења када поставимо питање. Поновљене пријаве против једне продавнице саме по себи нису злоупотреба. Низ заиста лоших поруџбина је проблем тог објекта.

• Истовремено можете имати три отворена захтева за повраћај новца, и не више.
• Пријаве које се не потврде одбијају се писаним путем, уз образложење.
• Оцена поверења мења се само због пријаве коју смо испитали и утврдили да је лажна, а о којој је пријави реч најпре Вас писаним путем обавештавамо.
• Утврђена превара своди ту оцену на нулу и гаси налог.
• Отварање пријаве, код нас или код издаваоца Ваше картице, само по себи никада се не рачуна против Вас.

Оцена поверења је јавна и креће се од 0 до 100 процената. Заснива се на верификацији идентитета, завршеним трансакцијама, оценама, старости налога и прегледима са позитивним налазом, и ниједан власник налога не може да мења сопствену оцену. То важи у оба смера. Повраћај новца на који имате право и који добијете не рачуна се против Вас, а пријава коју неко измисли о Вама нема последице ако није поткрепљена доказима.