Política de reembolsos

Quando tem direito a um reembolso

Não entregue, não conforme com a descrição, danificado, cobrança incorreta, serviço não prestado.

Tem direito a um reembolso quando pagou por algo e não o recebeu, ou não recebeu aquilo que lhe foi apresentado. Isto abrange uma encomenda que nunca chegou, uma viagem que não foi realizada, um artigo que não corresponde ao descrito no anúncio ou na ementa, bens que chegaram danificados e uma cobrança que não corresponde ao recibo ou ao preço que lhe foi indicado antes de se comprometer.

• Uma encomenda, viagem ou inspeção que pagou nunca foi entregue ou realizada.
• O que chegou não corresponde ao descrito no anúncio, na ementa ou na página do produto.
• Os bens chegaram danificados, estragados ou inutilizáveis.
• O montante cobrado não corresponde ao recibo nem ao preço apresentado antes de se comprometer.
• Um artigo de mercearia estava esgotado e foi cobrado na mesma, ou foi substituído sem a sua aprovação.
• Uma inspeção que solicitou concluiu que o artigo não cumpre a lista de verificação da sua categoria.

Uma inspeção que termina com reprovação não exige que abra um caso. O pagamento que estamos a reter relativo a essa compra regressa automaticamente à sua carteira. Uma venda entre vizinhos funciona de forma diferente. Nesse caso, o contrato é celebrado entre si e o vendedor, e não com a Afër. Podemos devolver dinheiro que ainda estejamos a reter e atuamos perante denúncias de fraude e de segurança, mas não podemos desfazer um acordo privado entre duas pessoas.

Prazos

De quanto tempo dispõe para apresentar a questão, por serviço.

Dispõe de 14 dias para abrir um caso. O prazo começa a contar a partir da encomenda, da viagem ou da compra, e é de 14 dias para todos os serviços da aplicação. Se abrir o caso dentro desse prazo, o dinheiro permanece retido enquanto o analisamos. Se o abrir mais tarde, o dinheiro pode já ter sido liquidado ao comerciante, ao motorista ou ao vendedor, o que torna a sua devolução mais lenta. Um pedido tardio continua a ser analisado e continua a ser reembolsado quando tenha direito a isso, e a liquidação, por si só, nunca é motivo para o recusarmos.

• 14 dias a contar da encomenda, viagem ou compra para abrir um caso.
• Nenhum prazo para denúncias de segurança.
• Nenhum prazo enquanto ainda estivermos a reter dinheiro relativo à transação.
• Três pedidos de reembolso em aberto por conta em simultâneo.

Depois de aberto um caso, as questões de segurança têm resposta no prazo de uma hora, de dia ou de noite. Tudo o que diga respeito a um pagamento ou a um reembolso tem resposta no mesmo dia útil. Tudo o resto tem resposta num dia útil. Estes são os nossos prazos de resposta, e não o tempo que um reembolso demora a chegar-lhe. Uma decisão é normalmente creditada na sua carteira poucos minutos depois de ser tomada.

Como é pago um reembolso

Regressa pela mesma via do pagamento, e porque o dinheiro carregado por cartão só volta ao cartão.

Um reembolso regressa pela mesma via do pagamento. Se pagou com o saldo da carteira, é devolvido a esse saldo, normalmente poucos minutos após a decisão, quer tenha pago uma entrega, uma viagem, uma inspeção ou uma compra ao balcão com o código QR de utilização única apresentado na aplicação de comerciante. Se uma encomenda foi cobrada diretamente no seu cartão, o reembolso é devolvido a esse cartão.

O reembolso aparece como um movimento autónomo na sua carteira, discriminado da mesma forma que o pagamento original, com qualquer taxa numa linha própria. Se o comparar com o recibo da cobrança original, vê exatamente que linhas foram devolvidas e quais não foram. Nada é reembolsado de forma silenciosa nem incluído noutro montante.

O dinheiro carregado na carteira não pode ser levantado para uma conta bancária e nunca é enviado para outro cartão. O que carregou por cartão e não gastou pode, a pedido ao apoio, ser-lhe devolvido, total ou parcialmente, no cartão com que foi pago, como reembolso desse pagamento por cartão. A partir daí, o prazo depende do seu banco, e não podemos acelerar essa etapa. Nada do aqui disposto afeta os direitos de contestação de que dispõe junto da entidade emissora do seu cartão. Nunca pagamos um reembolso em numerário, mesmo onde o numerário à porta é aceite.

Reembolsos parciais e nova entrega

Quando um montante parcial ou uma substituição é a solução adequada.

Um caso termina de uma de três formas: devolução do dinheiro, substituição ou fundamentação escrita da recusa. Seja qual for o desfecho, o motivo fica registado por escrito no caso, onde o pode ler. Não encerramos um caso em silêncio. Uma recusa continua a ser uma resposta sobre a qual pode agir, nomeadamente pedindo a reapreciação única descrita mais abaixo nesta página.

Um reembolso parcial é o desfecho normal quando parte do que pagou estava em ordem. Se faltavam dois artigos em seis, esses dois são reembolsados e os outros quatro mantêm-se. Se uma encomenda chegou danificada mas utilizável, podemos devolver parte do que pagou em vez da totalidade. O recibo discriminado indica que linhas foram reembolsadas e quais não foram.

Uma nova entrega é a solução quando o que pretende é o próprio bem, pelo que a encomenda é enviada novamente em vez de o dinheiro ser devolvido. Indique-nos no caso qual das duas opções prefere. Quando uma inspeção termina com reprovação, não há solução a escolher: o pagamento retido regressa simplesmente à sua carteira.

Cancelamentos

Cancelamento pelo cliente e pelo comerciante, e taxas de espera dos motoristas.

Se cancelar cedo, não há nada a reverter. O dinheiro que ainda não foi liquidado a um comerciante, motorista ou vendedor regressa diretamente à sua carteira. Se um cancelamento estiver sujeito a uma taxa, esta é-lhe apresentada antes de ser cobrada e figura no seu recibo numa linha própria. Não cobramos qualquer taxa de cancelamento que não lhe tenha sido previamente apresentada.

• O preço da viagem é indicado para o trajeto exato antes de a solicitar.
• Adicionar uma paragem implica um novo orçamento da viagem, pelo que o preço nunca se altera por si só.
• À chegada do motorista ao ponto de recolha, inicia-se um contador de espera.
• Esgotado esse contador, o motorista pode cancelar a viagem por não comparência.
• Nesse caso, a taxa de espera fica para o motorista e não é reembolsada.

Os restaurantes e as lojas são responsáveis pelo seu catálogo, pelos seus preços e pela sua disponibilidade, pelo que um estabelecimento pode recusar uma encomenda ou cancelar uma que tenha aceitado. O utilizador não fica a pagar por isso. O montante regressa à sua carteira e o recibo regista o cancelamento. Se o mesmo estabelecimento o fizer repetidamente, informe-nos, porque se trata de um problema do estabelecimento e é como tal que o tratamos.

Litígios e recursos

O processo do caso, as provas e a reapreciação única por um segundo agente.

Abra um caso a partir da Ajuda na aplicação e a encomenda, a viagem ou o anúncio são anexados automaticamente. Pode também utilizar o formulário em afer.app/support/request/, que atribui um código de referência no momento do envio, ou escrever para support@afer.app. A partir do momento em que um caso é aberto, o montante em litígio fica retido em vez de ser liquidado. Ninguém recebe pagamento de uma transação contestada enquanto ainda a estivermos a analisar.

• Os recibos, incluindo a taxa indicada separadamente no pagamento original.
• O histórico de estados da encomenda ou da viagem.
• As mensagens trocadas na aplicação entre si e a outra parte.
• Os registos da viagem, incluindo o trajeto e os horários.
• O relatório de inspeção assinado, quando exista.

Ambas as partes são ouvidas antes de uma decisão. Se discordar do resultado, tem direito a uma reapreciação por um segundo agente, e essa reapreciação só produz efeito com novas informações: uma fotografia que não tinha enviado, uma mensagem que não tínhamos visto. Encerra o caso da nossa parte. Não afeta qualquer direito que a lei lhe confira, e a sua utilização não constitui condição para o exercício desses direitos.

Utilização abusiva de reembolsos

Pedidos repetidos e as consequências para a conta.

A maior parte dos pedidos de reembolso é exatamente o que parece. Alguns não o são, pelo que analisamos o padrão de uma conta em vez de cada caso isoladamente: quantos pedidos, com que proximidade temporal, contra quantos comerciantes e motoristas diferentes, e se a versão dos factos se altera quando fazemos perguntas. Pedidos repetidos relativos a uma mesma loja não constituem, por si só, uma utilização abusiva. Uma série de encomendas efetivamente defeituosas é um problema desse estabelecimento.

• Pode ter três pedidos de reembolso em aberto em simultâneo, e não mais.
• Os pedidos que não se confirmem são recusados por escrito, com a respetiva fundamentação.
• A pontuação de confiança só se altera em virtude de um pedido que tenhamos investigado e concluído ser falso, e informamo-lo previamente, por escrito, de qual foi esse pedido.
• Uma fraude confirmada reduz essa pontuação a zero e implica o encerramento da conta.
• Abrir um caso, connosco ou com a entidade emissora do seu cartão, nunca conta, por si só, contra si.

A pontuação de confiança é pública e vai de 0 a 100 por cento. Assenta na verificação de identidade, nas transações concluídas, nas avaliações, na antiguidade da conta e nas inspeções aprovadas, e nenhum titular de conta pode alterar a sua. Isto aplica-se em ambos os sentidos. Um reembolso a que tem direito e que recebe não conta contra si, e um pedido que alguém invente a seu respeito não prevalece sem provas que o sustentem.