Termos de serviço

Quem somos e o que estes termos abrangem

A entidade jurídica, os serviços abrangidos e os países em que os termos se aplicam.

Gerimos a aplicação Afër e o sítio web em afer.app. A Afër é explorada por uma sociedade de responsabilidade limitada registada nos Estados Unidos. Estes termos aplicam-se sempre que abre a aplicação, navega no sítio web ou utiliza a aplicação de comerciante ou a aplicação de motorista. Abrangem viagens, encomendas de comida, encomendas em lojas e anúncios no marketplace, a carteira com que todos eles são pagos e o processo de apoio e de resolução de litígios que os acompanha.

A Afër é a plataforma, e não o vendedor. Quando um restaurante, uma loja ou um vendedor particular lhe vende algo, o contrato relativo a esse artigo é celebrado com eles. Nós gerimos a aplicação, apresentamos-lhe o preço e a taxa antes de se comprometer, retemos o dinheiro até o serviço estar concluído e tratamos do caso se algo correr mal. Uma viagem funciona da mesma forma: nós organizamo-la e o motorista realiza-a.

Lançamos o serviço país a país e cidade a cidade, pelo que o que pode encomendar depende do local onde se encontra, e um serviço disponível num local pode ainda não estar disponível no seguinte. A aplicação está disponível para iOS e Android. Estes termos aplicam-se onde quer que operemos, e coexistem com o nosso aviso de privacidade e com as páginas autónomas relativas a inspeções e reembolsos.

A sua conta

Elegibilidade, verificação do telemóvel, uma conta por pessoa e quando podemos suspender ou encerrar uma conta.

Precisa de uma conta, e essa conta tem de ser sua. Regista-se com o seu próprio número de telemóvel, enviamos-lhe um código para o verificar, e esse número identifica-o em todos os serviços da aplicação. Tem de ter 18 anos ou mais para ser titular de uma conta Afër, tanto na aplicação de cliente como na aplicação de comerciante e na aplicação de motorista. Mantenha atualizados o seu nome, o seu número e os seus dados de pagamento, porque é por causa de um número desatualizado que uma entrega chega à porta errada. Uma pessoa, uma conta.

• encerramos uma conta quando confirmamos uma fraude, e a pontuação de confiança é reduzida a zero
• suspendemos um motorista cuja carta de condução, certificado de matrícula, seguro ou documento de identificação tenha caducado, até que o documento de substituição seja analisado
• um estabelecimento comercial permanece pendente, e não pode publicitar, até que os seus documentos sejam aprovados
• podemos suspender uma conta enquanto analisamos condutas previstas mais abaixo nesta página
• pode encerrar a sua própria conta a partir das Definições, quando quiser

O encerramento da sua conta remove o seu perfil e os seus dados pessoais. Os registos de transações que somos legalmente obrigados a conservar mantêm-se, sem os seus dados de contacto associados. Antes de sair, pode exportar tudo o que nos forneceu num ficheiro em formato de leitura automática, também a partir das Definições. Se ainda estivermos a reter dinheiro relativo a um caso em aberto ou a uma encomenda não concluída, concluímos primeiro essa situação e só depois encerramos a conta.

Utilização do marketplace

O que pode e o que não pode ser anunciado, e o facto de uma venda ser um contrato entre vizinhos, e não com a Afër.

Uma venda no marketplace é um negócio entre duas pessoas. O contrato é celebrado entre o comprador e o vendedor, a Afër não é parte no mesmo, e não cobramos qualquer comissão sobre uma venda entre vizinhos. Isto aplica-se em ambos os sentidos: recebe o preço integral e assume a responsabilidade de descrever o artigo com honestidade, utilizar fotografias reais e entregar aquilo que anunciou.

• tudo o que seja proibido pela lei do local onde se encontra
• contrafações e cópias vendidas como originais
• animais vivos
• serviços que exijam uma licença que não possa apresentar
• bebidas alcoólicas, tabaco e produtos de vaporização
• medicamentos sujeitos a receita médica e tudo o que seja vendido como tratamento médico
• armas, munições e as peças que as compõem
• conteúdos para adultos e quaisquer serviços de natureza sexual
• jogos de fortuna ou azar, apostas e bilhetes de lotaria
• cartões-oferta, valor pré-pago, moeda e criptoativos

Mantenha a conversa dentro da aplicação. As conversas decorrem na Afër, os números de telefone são mascarados, e um encontro que combine fica associado ao anúncio, para que haja um registo do que foi acordado. A aplicação indica locais de encontro seguros: locais públicos, bem iluminados, alguns com câmaras. Se um comprador pretender que o artigo seja verificado antes de pagar, pode solicitar uma inspeção, explicada duas secções mais à frente.

Um anúncio que publica é público. Qualquer pessoa com a respetiva ligação pode abri-lo, e motores de pesquisa como o Google podem mostrá-lo nos seus resultados. Mostra o artigo: o título, as fotografias, o preço, a descrição, o estado e a cidade. Nunca mostra o seu nome, o seu número de telefone nem a sua localização exata, e os contactos escritos na descrição são ocultados. Um anúncio vendido ou removido é retirado, e desaparece dos resultados de pesquisa à medida que os motores de pesquisa o voltam a visitar.

Encomendas, viagens e reservas

Como se forma uma encomenda, cancelamentos e quem é responsável pelos bens ou pela viagem.

Uma encomenda considera-se formada quando o comerciante a aceita, e não no momento em que toca no ecrã. Até lá, nada é preparado e nada é liquidado: o dinheiro fica retido e não é pago. Os restaurantes e as lojas são responsáveis pelo seu catálogo, incluindo artigos, preços, opções e disponibilidade, e nós não aplicamos qualquer acréscimo aos seus preços. A taxa de entrega e o valor mínimo de encomenda constam da ficha da loja ou do restaurante antes de encomendar. Depois de aceite uma encomenda, um cancelamento é tratado como um caso, e o montante permanece retido até ser decidido.

O preço de uma viagem é indicado para o trajeto exato antes de a solicitar, e não se altera durante o percurso. Se adicionar uma paragem, a aplicação apresenta primeiro um novo orçamento e aceita o novo preço. No ponto de recolha existe um contador de espera; esgotado esse contador, o motorista pode cancelar a viagem por não comparência e ficar com a taxa de espera. O SOS no ecrã da viagem contacta a nossa equipa de segurança com a sua localização em tempo real, e a partilha de trajeto envia uma ligação em tempo real.

A distribuição de responsabilidades é simples. O restaurante ou a loja é responsável pela comida e pelos bens, e pelo estado em que saem das suas instalações. O motorista ou estafeta é responsável pela viagem e pela encomenda durante o transporte. O vendedor é responsável pelo artigo vendido. Nós somos responsáveis pela plataforma: o preço que lhe foi apresentado, o dinheiro que retemos, o registo do que aconteceu e o caso, se o abrir.

• as mercearias são obrigadas a anunciar o stock que efetivamente detêm, ao preço praticado na prateleira
• um artigo esgotado é assinalado como tal, e não substituído por outro
• nada é substituído sem a aprovação do cliente
• o certificado sanitário de um restaurante é apresentado na respetiva ficha
• suspendemos um anúncio quando o respetivo certificado caduca, e restabelecemo-lo quando um certificado válido for analisado

Pagamentos e carteira

Saldo pré-pago, carregamentos, pagamentos por QR de utilização única, taxas apresentadas no pagamento.

A Afër funciona com uma única carteira pré-paga. Carrega-a com cartão, e todos os serviços podem ser pagos a partir do mesmo saldo: uma viagem, um jantar, uma encomenda de mercearia, uma compra no marketplace. Os meios de pagamento, incluindo a aceitação de numerário à porta, variam de país para país, e a aplicação mostra-lhos antes de confirmar. Um comerciante pode receber pagamentos presenciais apresentando um código QR de utilização única na aplicação de comerciante, e esse código só funciona uma vez.

• a taxa de entrega e o valor mínimo de encomenda, na ficha do restaurante ou da loja
• o preço da viagem, antes de a solicitar
• a taxa de inspeção, antes de solicitar a inspeção
• a comissão sobre uma encomenda, antes de o comerciante a aceitar
• a taxa sobre um serviço, antes de o motorista o aceitar

Cada pagamento gera um recibo discriminado na carteira, com a taxa indicada separadamente, para que possa ver para onde foi cada montante. Um reembolso regressa pela mesma via do pagamento: ao saldo, normalmente poucos minutos após a decisão, ou ao cartão em que uma encomenda foi cobrada. O dinheiro carregado no saldo não pode ser levantado para uma conta bancária; o que carregou por cartão e não gastou pode, a seu pedido, ser-lhe devolvido nesse mesmo cartão, nunca noutro cartão nem noutra conta. O que ganha a vender, a conduzir ou a fazer entregas é pago na sua própria conta bancária, onde o seu mercado o permite. Os comerciantes não pagam mensalidade, taxa de adesão nem comissão sobre pagamentos por QR ao balcão.

Pontuação de confiança e inspeções

Como é calculada a pontuação, o que uma inspeção é e não é, e os limites de ambas.

Cada perfil apresenta uma pontuação pública de 0 a 100 por cento. Assenta na verificação de identidade, nas transações concluídas, nas avaliações, na antiguidade da conta e nas inspeções aprovadas. Ninguém altera a sua própria pontuação, e não aumentamos uma pontuação a pedido. Uma fraude confirmada reduz a pontuação a zero e implica o encerramento da conta. A pontuação descreve um historial. Não constitui uma promessa quanto à próxima transação.

Uma inspeção é facultativa, exclusiva do marketplace, e é solicitada pelo comprador. Um inspetor qualificado desloca-se ao vendedor e percorre a lista de verificação da categoria: telemóveis, veículos, mobiliário, apartamentos. O resultado é um relatório assinado com fotografias e conclusões. A taxa é reduzida, varia consoante a categoria e é apresentada antes de a solicitar. Se o artigo for reprovado, o pagamento retido do comprador é reembolsado automaticamente.

Um relatório regista o que o inspetor constatou nesse dia, de acordo com essa lista de verificação. Não constitui uma garantia, uma avaliação nem uma certificação jurídica da titularidade ou do estado, e não faz da Afër o vendedor. Uma inspeção aprovada e uma pontuação elevada reduzem o seu risco. Nenhuma delas o elimina, e nenhuma delas altera o seu direito de abrir um caso se o artigo não corresponder ao descrito.

Condutas proibidas

Fraude, assédio, pagamentos fora da plataforma, extração de dados e as consequências de cada um.

Estas regras aplicam-se a todos os que utilizam a aplicação: compradores, vendedores, passageiros, motoristas, estafetas e comerciantes. A maior parte resume-se a um princípio: a pessoa do outro lado é um vizinho, e o registo do que aconteceu tem de se manter fidedigno. A sua violação implica a perda do acesso à aplicação.

• fraude de qualquer tipo, incluindo anúncios falsos, danos simulados e pedidos falsos
• assédio, ameaças, insultos ou discriminação, nas conversas ou presencialmente
• desviar o pagamento para fora da plataforma, o que elimina o recibo, a retenção e o caso
• extrair anúncios, preços ou pontuações, ou controlar a aplicação por meio de um script
• recolher ou publicar o número mascarado, a morada ou as fotografias de outra pessoa
• manter mais do que uma conta, ou utilizar uma conta que não seja sua

As consequências dependem do que fez. Um anúncio que viole as regras é retirado. Um problema repetido implica a suspensão da conta ou do estabelecimento. Uma fraude confirmada reduz a pontuação a zero e implica o encerramento definitivo da conta, e o dinheiro retido relativo a uma transação contestada permanece retido até o caso ser decidido. Procuramos dar resposta a uma denúncia de segurança no prazo de uma hora, de dia ou de noite, dimensionamos a nossa equipa para cumprir essa meta, e estas denúncias não estão sujeitas a prazo.

Responsabilidade e litígios

Os limites da nossa responsabilidade, o processo de resolução de litígios, a lei aplicável e a forma como estes termos são alterados.

Dispõe de 14 dias a contar da encomenda, da viagem ou da compra para abrir um caso. As denúncias de segurança não estão sujeitas a prazo, tal como tudo aquilo relativamente ao qual ainda estejamos a reter dinheiro. Enquanto um caso estiver aberto, o montante em litígio fica retido e não é liquidado, pelo que ninguém recebe pagamento de uma transação contestada. Ambas as partes são ouvidas, e os recibos, o histórico de estados, as mensagens na aplicação, os registos de viagem e qualquer relatório de inspeção são anexados automaticamente.

Um caso termina de uma de três formas: um reembolso, uma nova entrega ou uma fundamentação escrita da recusa. Se discordar e dispuser de novas informações, um segundo agente reaprecia o caso uma única vez, e essa reapreciação encerra o caso da nossa parte. Os reembolsos regressam ao saldo da carteira a partir do qual foram pagos, normalmente em poucos minutos. Pode manter três pedidos em aberto em simultâneo. Os pagamentos e reembolsos têm resposta no mesmo dia útil; tudo o resto, no prazo de um dia útil.

Somos responsáveis por aquilo que gerimos: o preço que lhe apresentámos, o dinheiro que retemos, o registo da transação e o caso, quando o abrir. Não somos o restaurante, a loja, o vendedor nem o motorista. Não cozinhamos a comida, não somos proprietários dos bens nem conduzimos o veículo, e aquilo que podemos corrigir numa transação é o dinheiro nela envolvido, uma nova entrega ou um reembolso.

Estes termos regem-se pela lei do estado em que a Afër está constituída. Nada nos mesmos afasta qualquer direito que lhe seja conferido pela lei do local onde reside, e nada no presente documento afeta os direitos de contestação de que dispõe junto da entidade emissora do seu cartão, que se regem pelas suas próprias regras e pelos seus próprios prazos. Se essa lei lhe conferir um direito mais amplo, a um reembolso ou a outro meio de tutela, ou o direito de submeter uma questão a um tribunal ou a uma entidade de defesa do consumidor, esse direito mantém-se, e a nossa decisão sobre um caso não o afeta. Quando alterarmos estes termos, publicaremos aqui a nova versão com a data em que entra em vigor.