Politica di rimborso

Quando ha diritto a un rimborso

Mancata consegna, non conforme alla descrizione, danneggiato, addebito errato, servizio non eseguito.

Ha diritto a un rimborso quando ha pagato per qualcosa e non lo ha ricevuto, o non ha ricevuto ciò che le era stato mostrato. Ciò comprende un ordine mai arrivato, una corsa non eseguita, un articolo non conforme a quanto descritto nell'annuncio o nel menu, merce arrivata danneggiata e un addebito che non corrisponde alla ricevuta o al prezzo che le era stato indicato prima che si impegnasse.

• Un ordine, una corsa o un'ispezione che ha pagato non è mai stato consegnato o eseguito.
• Ciò che è arrivato non corrisponde a quanto descritto nell'annuncio, nel menu o nella pagina del prodotto.
• La merce è arrivata danneggiata, deteriorata o inutilizzabile.
• L'importo addebitato non corrisponde alla ricevuta o al prezzo mostrato prima che si impegnasse.
• Un articolo della spesa non era disponibile ed è stato comunque addebitato, oppure è stato sostituito senza la sua approvazione.
• Un'ispezione che ha ordinato ha rilevato che l'articolo non supera la lista di controllo della sua categoria.

Per un'ispezione con esito negativo non deve aprire alcuna pratica. Il pagamento che tratteniamo per quell'acquisto torna automaticamente nel suo portafoglio. Una vendita tra vicini funziona diversamente. In quel caso il contratto è tra lei e il venditore, non con Afër. Possiamo restituire il denaro che stiamo ancora trattenendo e interveniamo sulle segnalazioni di frode e di sicurezza, ma non possiamo annullare un accordo privato tra due persone.

Scadenze

Quanto tempo ha per presentare la richiesta, per ciascun servizio.

Ha 14 giorni per aprire una pratica. Il termine decorre dall'ordine, dalla corsa o dall'acquisto ed è lo stesso di 14 giorni per ogni servizio dell'app. Se apre la pratica entro questo termine, il denaro resta fermo mentre esaminiamo il caso. Se la apre più tardi, il denaro potrebbe essere già stato liquidato all'esercente, all'autista o al venditore, e ciò rende più lento spostarlo. Una richiesta tardiva viene comunque esaminata e comunque rimborsata quando ne ha diritto, e la sola avvenuta liquidazione non è mai per noi un motivo di rifiuto.

• 14 giorni dall'ordine, dalla corsa o dall'acquisto per aprire una pratica.
• Nessun termine per le segnalazioni relative alla sicurezza.
• Nessun termine finché stiamo ancora trattenendo il denaro della transazione.
• Tre richieste di rimborso aperte per account contemporaneamente.

Una volta aperta una pratica, le questioni di sicurezza ricevono risposta entro un'ora, di giorno e di notte. Tutto ciò che riguarda un pagamento o un rimborso riceve risposta entro lo stesso giorno lavorativo. Tutto il resto entro un giorno lavorativo. Questi sono i tempi che impieghiamo per rispondere, non il tempo necessario perché un rimborso le arrivi. Una decisione viene di norma accreditata nel suo portafoglio entro pochi minuti da quando è stata presa.

Come viene pagato un rimborso

Torna per la stessa via del pagamento, e perché il denaro caricato con carta torna solo sulla carta.

Un rimborso torna per la stessa via del pagamento. Se ha pagato con il saldo del portafoglio, torna su quel saldo, di norma entro pochi minuti dalla decisione, sia che abbia pagato una consegna, una corsa, un'ispezione o un acquisto alla cassa con il codice QR monouso nell'app per esercenti. Se un ordine è stato addebitato direttamente sulla sua carta, il rimborso torna su quella carta.

Il rimborso compare nel suo portafoglio come voce separata, dettagliata come il pagamento originale, con l'eventuale tariffa su una riga a sé. Confrontandolo con la ricevuta dell'addebito originale può vedere esattamente quali righe sono state rimborsate e quali no. Nulla viene rimborsato senza evidenza o accorpato a un altro importo.

Il denaro caricato sul portafoglio non può essere prelevato su un conto bancario e non viene mai inviato a un'altra carta. Quanto ha caricato con carta e non ha speso può, su richiesta all'assistenza, esserle restituito in tutto o in parte sulla carta con cui è stato pagato, come rimborso di quel pagamento con carta. Da quel momento i tempi dipendono dalla sua banca, e non possiamo accelerare quel passaggio. Nulla di quanto indicato qui incide sui diritti di contestazione che ha nei confronti dell'emittente della sua carta. Non inviamo mai un rimborso in contanti, nemmeno dove il pagamento in contanti alla consegna è accettato.

Rimborsi parziali e nuova consegna

Quando il rimedio è invece un importo parziale o una sostituzione.

Una pratica si conclude in uno dei tre modi seguenti: la restituzione del denaro, una sostituzione o una motivazione scritta del rifiuto. In ogni caso, la motivazione è riportata per iscritto nella pratica, dove può leggerla. Non chiudiamo mai una pratica senza una risposta. Anche un rifiuto è una risposta su cui può agire, anche chiedendo l'unico riesame descritto più avanti in questa pagina.

Il rimborso parziale è l'esito normale quando una parte di ciò che ha pagato era in regola. Se mancavano due articoli su sei, le vengono rimborsati quei due e gli altri quattro restano pagati. Se un pacco è arrivato danneggiato ma utilizzabile, possiamo restituirle una parte di quanto ha pagato anziché l'intero importo. La ricevuta dettagliata indica quali righe sono state rimborsate e quali no.

La nuova consegna è il rimedio quando ciò che desidera è la cosa in sé: l'ordine viene inviato di nuovo anziché restituirle il denaro. Ci indichi nella pratica quale delle due soluzioni preferisce. Quando un'ispezione ha esito negativo non c'è alcun rimedio da scegliere: il pagamento trattenuto torna semplicemente nel suo portafoglio.

Annullamenti

Annullamento da parte del cliente e da parte dell'esercente, e tariffe di attesa per gli autisti.

Se annulla per tempo non c'è nulla da stornare. Il denaro non ancora liquidato a un esercente, a un autista o a un venditore torna direttamente nel suo portafoglio. Se per un annullamento è prevista una tariffa, la vede prima che venga addebitata e compare sulla sua ricevuta come voce separata. Non addebitiamo alcuna penale di annullamento che non le sia stata mostrata prima.

• Il prezzo della corsa viene indicato per il tragitto esatto prima che lei la richieda.
• L'aggiunta di una fermata comporta prima un nuovo preventivo, quindi il prezzo non cambia mai da solo.
• Al punto di partenza, una volta arrivato l'autista, parte un timer di attesa.
• Allo scadere del timer, l'autista può annullare la corsa per mancata presentazione.
• In tal caso la tariffa di attesa resta all'autista e non viene rimborsata.

Ristoranti e negozi gestiscono il proprio catalogo, i propri prezzi e la propria disponibilità, quindi un punto vendita può rifiutare un ordine o annullarne uno che aveva accettato. Non resta a lei pagarne il costo. L'importo torna nel suo portafoglio e la ricevuta registra l'annullamento. Se lo stesso punto vendita continua a farlo, ce lo segnali, perché si tratta di un problema del punto vendita e lo trattiamo come tale.

Contestazioni e ricorsi

La procedura delle pratiche, le prove e l'unico riesame da parte di un secondo operatore.

Apra una pratica da Assistenza nell'app e l'ordine, la corsa o l'annuncio vengono allegati automaticamente. Può anche usare il modulo all'indirizzo afer.app/support/request/, che al momento dell'invio rilascia un codice di riferimento, oppure scrivere a support@afer.app. Dal momento in cui una pratica viene aperta, l'importo contestato resta trattenuto anziché essere liquidato. Nessuno viene pagato con il denaro di una transazione contestata finché la stiamo ancora esaminando.

• Le ricevute, compresa la tariffa indicata separatamente sul pagamento originale.
• La cronologia degli stati dell'ordine o della corsa.
• I messaggi scambiati nell'app tra lei e l'altra parte.
• Le registrazioni della corsa, compresi percorso e tempi.
• Il rapporto di ispezione firmato, se presente.

Entrambe le parti vengono ascoltate prima di una decisione. Se non è d'accordo con l'esito, ha diritto a un riesame da parte di un secondo operatore, e tale riesame può avere seguito solo in presenza di nuove informazioni: una foto che non aveva inviato, un messaggio che non avevamo visto. Il riesame chiude la pratica per quanto ci riguarda. Non incide su alcun diritto che la legge le riconosce, e farvi ricorso non è una condizione per esercitare tali diritti.

Uso abusivo dei rimborsi

Richieste ripetute, e che cosa succede all'account.

La maggior parte delle richieste di rimborso è esattamente ciò che sembra. Alcune non lo sono, per questo esaminiamo l'andamento complessivo di un account anziché ogni pratica isolatamente: quante richieste, a quale distanza di tempo l'una dall'altra, nei confronti di quanti esercenti e autisti diversi, e se la versione dei fatti cambia quando facciamo domande. Richieste ripetute nei confronti di un unico negozio non costituiscono di per sé un abuso. Una serie di ordini davvero difettosi è un problema di quel punto vendita.

• Può avere al massimo tre richieste di rimborso aperte contemporaneamente.
• Le richieste che non trovano riscontro vengono respinte per iscritto, con la motivazione.
• Un punteggio di affidabilità cambia soltanto a seguito di una richiesta che abbiamo esaminato e ritenuto falsa, e prima le comunichiamo per iscritto di quale richiesta si tratta.
• Una frode accertata azzera quel punteggio e comporta la chiusura dell'account.
• L'apertura di una pratica, presso di noi o presso l'emittente della sua carta, non va mai di per sé a suo sfavore.

Il punteggio di affidabilità è pubblico e va da 0 a 100 per cento. Si basa sulla verifica dell'identità, sulle transazioni completate, sulle valutazioni, sull'anzianità dell'account e sulle ispezioni superate, e nessun titolare di account può modificare il proprio. Questo vale in entrambi i sensi. Un rimborso che le spetta e che riceve non va a suo sfavore, e una contestazione inventata da qualcuno nei suoi confronti non ha effetto senza prove a sostegno.