Política de reembolsos

Cuándo tienes derecho a un reembolso

No entregado, no es como se describía, dañado, cargo incorrecto, servicio no prestado.

Tienes derecho a un reembolso cuando pagaste por algo y no lo recibiste, o no recibiste lo que se te mostró. Eso incluye un pedido que nunca llegó, un viaje que no se realizó, un artículo que no es lo que describía el anuncio o la carta, productos que llegaron dañados, y un cobro que no coincide con el recibo o con el precio que se te cotizó antes de comprometerte.

• Un pedido, un viaje o una inspección que pagaste nunca se entregó ni se realizó.
• Lo que llegó no es lo que describía el anuncio, la carta o la página del producto.
• Los productos llegaron dañados, en mal estado o inservibles.
• El importe cobrado no coincide con el recibo o con el precio mostrado antes de que te comprometieras.
• Un artículo de alimentación estaba agotado y se cobró de todos modos, o se cambió sin tu aprobación.
• Una inspección que pediste determinó que el artículo no pasa la lista de comprobación de su categoría.

Una inspección que termina en suspenso no necesita que abras ningún caso. El pago que retenemos por esa compra vuelve a tu monedero automáticamente. Una venta de vecino a vecino funciona de otra manera. Ahí el contrato es entre tú y el vendedor, no con Afër. Podemos devolver el dinero que todavía retenemos, y actuamos ante los avisos de fraude y de seguridad, pero no podemos deshacer un acuerdo privado entre dos personas.

Plazos

De cuánto tiempo dispones, según el servicio.

Tienes 14 días para abrir una reclamación. El plazo empieza con el pedido, el viaje o la compra, y son los mismos 14 días para todos los servicios de la aplicación. Abre la reclamación dentro de ese plazo y el dinero se queda donde está mientras lo revisamos. Ábrela más tarde y puede que el dinero ya se haya liquidado al comercio, al conductor o al vendedor, lo que hace que sea más lento moverlo. Una reclamación posterior se lee igualmente y se reembolsa igualmente cuando te corresponde, y la liquidación por sí sola nunca es motivo para que la rechacemos.

• 14 días desde el pedido, el viaje o la compra para abrir un caso.
• Ningún plazo para los avisos de seguridad.
• Ningún plazo mientras todavía retengamos dinero por la transacción.
• Tres solicitudes de reembolso abiertas por cuenta a la vez.

Una vez abierto un caso, la seguridad recibe respuesta en menos de una hora, de día o de noche. Cualquier cosa sobre un pago o un reembolso recibe respuesta el mismo día hábil. Todo lo demás, en un día hábil. Esos son los tiempos que tardamos en responder, no el tiempo que tarda un reembolso en llegarte. Una decisión suele llegar a tu monedero a los pocos minutos de tomarse.

Cómo se paga un reembolso

Vuelve por donde pagaste, y por qué el dinero de tarjeta solo vuelve a la tarjeta.

Un reembolso vuelve por donde pagaste. Si pagaste desde el saldo del monedero, vuelve a ese saldo, normalmente a los pocos minutos de la decisión, tanto si pagaste una entrega, un viaje, una inspección, o una compra en un mostrador con el código QR de un solo uso de la app de comercios. Si un pedido se cobró directamente en tu tarjeta, el reembolso vuelve a esa tarjeta.

El reembolso aparece como una entrada propia en tu monedero, detallada igual que lo estaba el pago original, con cualquier tarifa en su propia línea. Ponlo al lado del recibo del cobro original y podrás ver exactamente qué líneas volvieron y cuáles no. Nada se reembolsa en silencio ni se mete dentro de otra cifra.

El dinero que metes en el monedero no se puede retirar a una cuenta bancaria y nunca se envía a otra tarjeta. Lo que metiste con tarjeta y no has gastado se te puede devolver, si lo pides a soporte, total o parcialmente a la tarjeta con la que se pagó, como reembolso de ese pago con tarjeta. A partir de ahí los tiempos son cosa de tu banco, y no podemos acelerar ese tramo. Nada de lo que hay aquí afecta a los derechos de reclamación que tienes ante el emisor de tu tarjeta. Nunca enviamos un reembolso en efectivo, ni siquiera donde se acepta efectivo en la puerta.

Reembolsos parciales y reenvíos

Cuándo la solución es un importe parcial o una sustitución.

Un caso termina de una de estas tres maneras: devolución del dinero, sustitución, o un motivo por escrito para rechazarlo. Sea cual sea el resultado, el motivo está escrito en el caso, donde puedes leerlo. No cerramos un caso en silencio. Un rechazo sigue siendo una respuesta sobre la que puedes actuar, incluso pidiendo la única revisión que se describe más abajo en esta página.

Un reembolso parcial es el resultado normal cuando parte de lo que pagaste estaba bien. Si faltaban dos artículos de seis, esos dos vuelven y los otros cuatro se mantienen. Si un paquete llegó dañado pero utilizable, puede que te devolvamos parte de lo que pagaste en lugar de todo. El recibo detallado muestra qué líneas se reembolsaron y cuáles no.

Una nueva entrega es la solución cuando lo que quieres es la cosa en sí, así que el pedido sale otra vez en lugar de volver el dinero. Dinos en el caso cuál de las dos prefieres. Cuando una inspección termina en suspenso no hay solución que elegir: el pago retenido simplemente vuelve a tu monedero.

Cancelaciones

Cancelación por parte del cliente y del comercio, y tarifas de espera para conductores.

Cancela pronto y no hay nada que deshacer. El dinero que no se ha liquidado a un comercio, a un conductor o a un vendedor vuelve directamente a tu monedero. Si se aplica una tarifa por una cancelación, la ves antes de que se cobre y aparece en tu recibo en su propia línea. No cobramos un cargo por cancelación que no se te haya mostrado antes.

• El precio del viaje se cotiza para el trayecto exacto antes de que lo pidas.
• Añadir una parada vuelve a cotizar el viaje primero, así que el precio nunca se mueve por su cuenta.
• En la recogida corre un temporizador de espera una vez que el conductor ha llegado.
• Cuando ese temporizador se agota, el conductor puede cancelar el viaje por no presentarte.
• En ese caso la tarifa de espera se queda con el conductor y no se reembolsa.

Los restaurantes y las tiendas son dueños de su catálogo, sus precios y su disponibilidad, así que un local puede rechazar un pedido o cancelar uno que había aceptado. Tú no te quedas pagándolo. El importe vuelve a tu monedero, y el recibo registra la cancelación. Si el mismo local sigue haciéndolo, dínoslo, porque eso es un problema del local y lo tratamos como tal.

Reclamaciones y revisiones

El procedimiento del caso, las pruebas, y la única revisión por un segundo agente.

Abre un caso desde Ayuda en la app y el pedido, el viaje o el anuncio se adjunta solo. También puedes usar el formulario en afer.app/support/request/, que emite un código de referencia al enviarlo, o escribir a support@afer.app. Desde el momento en que se abre un caso, el importe en disputa queda retenido en lugar de liquidado. Nadie cobra de una transacción en disputa mientras la seguimos revisando.

• Los recibos, incluida la tarifa mostrada aparte en el pago original.
• El historial de estados del pedido o del trayecto.
• Los mensajes en la app entre tú y la otra parte.
• Los registros del trayecto de un viaje, incluidos la ruta y los tiempos.
• El informe de inspección firmado, cuando existe uno.

Se escucha a las dos partes antes de una decisión. Si no estás de acuerdo con el resultado, tienes una revisión por parte de un segundo agente, y esa revisión necesita información nueva para llegar a alguna parte: una foto que no habías enviado, un mensaje que no habíamos visto. Cierra el caso por nuestra parte. No afecta a ningún derecho legal que tengas, y usarla no es una condición para ejercer esos derechos.

Abuso de los reembolsos

Reclamaciones repetidas, y qué le pasa a la cuenta.

La mayoría de las solicitudes de reembolso son exactamente lo que parecen. Unas pocas no lo son, así que leemos el patrón de una cuenta en lugar de cada caso por separado: cuántas reclamaciones, con cuánta frecuencia, contra cuántos comercios y conductores distintos, y si el relato de los hechos cambia cuando preguntamos. Las reclamaciones repetidas sobre una misma tienda no son un abuso por sí solas. Una racha de pedidos realmente malos es un problema de ese local.

• Puedes tener tres solicitudes de reembolso abiertas a la vez, y no más.
• Las reclamaciones que no se sostienen se rechazan por escrito, con el motivo.
• Una puntuación de confianza solo cambia por una reclamación que hayamos investigado y considerado falsa, y primero te decimos por escrito de qué reclamación se trata.
• Un fraude confirmado deja esa puntuación en cero y cierra la cuenta.
• Abrir una reclamación, con nosotros o con el emisor de tu tarjeta, nunca cuenta en tu contra por sí solo.

La puntuación de confianza es pública y va del 0 al 100 por ciento. Se construye a partir de la verificación de identidad, las transacciones completadas, las valoraciones, la antigüedad de la cuenta y las inspecciones superadas, y ningún titular de cuenta puede editar la suya. Eso funciona en los dos sentidos. Un reembolso que se te debe y que recibes no cuenta en tu contra, y una reclamación que alguien se invente sobre ti no se te queda pegada sin pruebas detrás.