Erstattungsrichtlinie

Wann dir eine Erstattung zusteht

Nicht geliefert, nicht wie beschrieben, beschädigt, falsch abgebucht, Leistung nicht erbracht.

Du hast Anspruch auf eine Erstattung, wenn du für etwas bezahlt und es nicht bekommen hast oder nicht das bekommen hast, was dir gezeigt wurde. Das gilt für eine Bestellung, die nie angekommen ist, eine Fahrt, die nicht durchgeführt wurde, einen Artikel, der nicht dem entspricht, was die Anzeige oder die Speisekarte beschrieben hat, Waren, die beschädigt angekommen sind, und eine Abbuchung, die nicht zum Beleg oder zu dem Preis passt, der dir genannt wurde, bevor du dich festgelegt hast.

• Eine Bestellung, Fahrt oder Prüfung, für die du bezahlt hast, wurde nie geliefert oder durchgeführt.
• Was angekommen ist, entspricht nicht dem, was die Anzeige, die Speisekarte oder die Produktseite beschrieben hat.
• Waren sind beschädigt, verdorben oder unbrauchbar angekommen.
• Der abgebuchte Betrag passt nicht zum Beleg oder zu dem Preis, der gezeigt wurde, bevor du dich festgelegt hast.
• Ein Lebensmittelartikel war nicht vorrätig und wurde trotzdem berechnet oder ohne deine Zustimmung getauscht.
• Eine Prüfung, die du bestellt hast, hat ergeben, dass der Artikel die Checkliste seiner Kategorie nicht besteht.

Eine Prüfung, die mit Durchgefallen endet, braucht keinen Fall von dir. Die Zahlung, die wir für diesen Kauf halten, geht automatisch auf dein Wallet zurück. Ein Verkauf von Nachbar zu Nachbar läuft anders. Der Vertrag besteht dort zwischen dir und dem Verkäufer, nicht mit Afër. Wir können Geld zurückgeben, das wir noch halten, und wir handeln bei Betrugs- und Sicherheitsmeldungen, aber wir können eine private Vereinbarung zwischen zwei Menschen nicht rückgängig machen.

Fristen

Wie lange du Zeit hast, je Leistung.

Du hast 14 Tage, um einen Fall zu eröffnen. Die Frist beginnt mit der Bestellung, der Fahrt oder dem Kauf, und es sind dieselben 14 Tage für jeden Dienst in der App. Eröffnest du den Fall innerhalb dieses Zeitraums, bleibt das Geld liegen, während wir ihn ansehen. Eröffnest du ihn später, ist das Geld vielleicht schon an den Händler, den Fahrer oder den Verkäufer ausgezahlt, und dann dauert es länger, es zu bewegen. Auch eine spätere Meldung wird gelesen und auch dann erstattet, wenn dir eine Erstattung zusteht, und die Auszahlung allein ist für uns nie ein Grund, abzulehnen.

• 14 Tage ab der Bestellung, der Fahrt oder dem Kauf, um einen Fall zu eröffnen.
• Überhaupt keine Frist bei Sicherheitsmeldungen.
• Keine Frist, solange wir noch Geld für die Transaktion halten.
• Drei offene Erstattungsanfragen pro Konto gleichzeitig.

Sobald ein Fall offen ist, bekommt Sicherheit innerhalb einer Stunde eine Antwort, Tag und Nacht. Alles, was eine Zahlung oder eine Erstattung betrifft, bekommt am selben Werktag eine Antwort. Alles andere bekommt einen Werktag. Das ist die Zeit, die wir zum Antworten brauchen, nicht die Zeit, die eine Erstattung braucht, um bei dir anzukommen. Eine Entscheidung landet meist innerhalb von Minuten, nachdem sie getroffen wurde, in deinem Wallet.

Wie eine Erstattung ausgezahlt wird

Zurück auf dem Weg, auf dem du bezahlt hast, und warum Kartengeld nur auf die Karte zurückgeht.

Eine Erstattung geht auf dem Weg zurück, auf dem du bezahlt hast. Vom Wallet-Guthaben bezahlt, kommt sie auf dieses Guthaben zurück, in der Regel innerhalb von Minuten nach der Entscheidung, ob du für eine Lieferung, eine Fahrt, eine Prüfung oder einen Kauf am Tresen mit dem Einweg-QR-Code in der Händler-App bezahlt hast. Wurde eine Bestellung direkt von deiner Karte bezahlt, geht die Erstattung auf diese Karte zurück.

Die Erstattung erscheint als eigener Eintrag in deinem Wallet, genauso aufgeschlüsselt wie die ursprüngliche Zahlung, mit jeder Gebühr in einer eigenen Zeile. Leg sie neben den Beleg für die ursprüngliche Abbuchung, und du siehst genau, welche Zeilen zurückgekommen sind und welche nicht. Nichts wird stillschweigend erstattet oder in eine andere Zahl eingerechnet.

Geld, das du ins Wallet eingezahlt hast, kann nicht auf ein Bankkonto ausgezahlt werden und geht nie auf eine andere Karte. Was du per Karte eingezahlt und nicht ausgegeben hast, kann auf Anfrage beim Support ganz oder teilweise auf die Karte zurückgehen, mit der es bezahlt wurde, als Erstattung dieser Kartenzahlung. Danach liegt der Zeitpunkt bei deiner Bank, und diesen Abschnitt können wir nicht beschleunigen. Nichts hier berührt die Rechte bei Streitfällen, die du gegenüber deinem Kartenherausgeber hast. Eine Erstattung schicken wir nie als Bargeld, auch dort nicht, wo an der Tür bar bezahlt werden kann.

Teilerstattungen und Neulieferung

Wann stattdessen ein Teilbetrag oder ein Ersatz die Abhilfe ist.

Ein Fall endet auf eine von drei Arten: Geld zurück, ein Ersatz oder eine schriftliche Begründung für die Ablehnung. Wie es auch ausgeht, die Begründung steht im Fall, wo du sie lesen kannst. Wir schließen keinen Fall stillschweigend. Eine Ablehnung ist immer noch eine Antwort, mit der du etwas anfangen kannst, unter anderem, indem du um die eine Durchsicht bittest, die weiter unten auf dieser Seite beschrieben ist.

Eine Teilerstattung ist das normale Ergebnis, wenn ein Teil dessen, wofür du bezahlt hast, in Ordnung war. Wenn zwei von sechs Artikeln gefehlt haben, kommen diese zwei zurück und die anderen vier bleiben. Wenn ein Paket beschädigt, aber brauchbar angekommen ist, geben wir womöglich einen Teil dessen zurück, was du bezahlt hast, statt alles. Der aufgeschlüsselte Beleg zeigt, welche Zeilen erstattet wurden und welche nicht.

Eine erneute Lieferung ist die Lösung, wenn du die Sache selbst willst, also geht die Bestellung noch einmal raus, statt dass das Geld zurückkommt. Sag uns im Fall, was von beidem dir lieber ist. Wenn eine Prüfung mit Durchgefallen endet, gibt es nichts zu wählen: Die gehaltene Zahlung geht einfach auf dein Wallet zurück.

Stornierungen

Stornierung durch Kunden und durch Händler, und Wartegebühren für Fahrer.

Storniere früh, und es gibt nichts rückabzuwickeln. Geld, das noch nicht an einen Händler, einen Fahrer oder einen Verkäufer abgerechnet wurde, kommt direkt auf dein Wallet zurück. Wenn für eine Stornierung eine Gebühr anfällt, siehst du sie, bevor sie genommen wird, und sie erscheint auf deinem Beleg in einer eigenen Zeile. Wir nehmen keine Stornogebühr, die dir nicht vorher gezeigt wurde.

• Der Fahrtpreis wird für genau diese Strecke genannt, bevor du sie anforderst.
• Wenn du einen Stopp hinzufügst, wird die Fahrt zuerst neu bepreist, damit sich der Preis nie von allein ändert.
• Beim Abholen läuft ein Wartetimer, sobald der Fahrer angekommen ist.
• Wenn dieser Timer abgelaufen ist, darf der Fahrer die Fahrt als Nichterscheinen stornieren.
• Die Wartegebühr bleibt in diesem Fall beim Fahrer und wird nicht erstattet.

Restaurants und Läden verwalten ihren Katalog, ihre Preise und ihre Verfügbarkeit selbst, deshalb kann eine Filiale eine Bestellung ablehnen oder eine bereits angenommene stornieren. Du bleibst nicht darauf sitzen. Der Betrag geht auf dein Wallet zurück, und der Beleg hält die Stornierung fest. Wenn dieselbe Filiale das immer wieder tut, sag es uns, denn das ist ein Problem der Filiale, und wir behandeln es als solches.

Streitfälle und Widerspruch

Der Ablauf eines Falls, die Nachweise, und die einmalige Prüfung durch einen zweiten Mitarbeiter.

Eröffne einen Fall über Hilfe in der App, und die Bestellung, die Fahrt oder die Anzeige hängt sich selbst an. Du kannst auch das Formular unter afer.app/support/request/ verwenden, das beim Absenden einen Referenzcode ausgibt, oder an support@afer.app schreiben. Von dem Moment an, in dem ein Fall eröffnet wird, wird der strittige Betrag gehalten statt abgerechnet. Aus einer strittigen Transaktion wird niemand ausgezahlt, solange wir sie uns noch ansehen.

• Belege, einschließlich der auf der ursprünglichen Zahlung getrennt ausgewiesenen Gebühr.
• Der Statusverlauf der Bestellung oder der Fahrt.
• Nachrichten in der App zwischen dir und der anderen Seite.
• Fahrtaufzeichnungen für eine Fahrt, einschließlich Route und Zeiten.
• Der unterschriebene Prüfbericht, wo es einen gibt.

Beide Seiten werden vor einer Entscheidung gehört. Wenn du mit dem Ergebnis nicht einverstanden bist, bekommst du eine Durchsicht durch einen zweiten Mitarbeiter, und diese Durchsicht braucht neue Informationen, um irgendwohin zu führen: ein Foto, das du nicht geschickt hattest, eine Nachricht, die wir nicht gesehen hatten. Sie schließt den Fall auf unserer Seite ab. Sie berührt kein Recht, das du hast, und sie zu nutzen ist keine Voraussetzung dafür, diese Rechte auszuüben.

Missbrauch von Erstattungen

Wiederholte Forderungen, und was mit dem Konto geschieht.

Die meisten Erstattungsanfragen sind genau das, wonach sie aussehen. Ein paar sind es nicht, deshalb lesen wir das Muster auf einem Konto und nicht jeden Fall für sich: wie viele Ansprüche, wie dicht beieinander, gegen wie viele verschiedene Händler und Fahrer, und ob sich die Schilderung der Ereignisse ändert, wenn wir nachfragen. Wiederholte Ansprüche zu einem Laden sind für sich genommen kein Missbrauch. Eine Serie wirklich schlechter Bestellungen ist ein Problem dieser Filiale.

• Du kannst drei Erstattungsanfragen gleichzeitig offen haben, und nicht mehr.
• Ansprüche, die nicht standhalten, werden schriftlich abgelehnt, mit Begründung.
• Ein Vertrauenswert ändert sich nur bei einer Meldung, die wir geprüft und als falsch befunden haben, und wir sagen dir vorher schriftlich, welche Meldung das war.
• Bestätigter Betrug setzt diesen Wert auf null und schließt das Konto.
• Einen Fall zu eröffnen, bei uns oder bei deinem Kartenherausgeber, wird dir für sich genommen nie angelastet.

Der Vertrauenswert ist öffentlich und reicht von 0 bis 100 Prozent. Er setzt sich aus der Identitätsprüfung, abgeschlossenen Transaktionen, Bewertungen, dem Alter des Kontos und bestandenen Prüfungen zusammen, und kein Kontoinhaber kann den eigenen bearbeiten. Das gilt in beide Richtungen. Eine Erstattung, die dir zusteht und die du bekommst, zählt nicht gegen dich, und ein Anspruch, den jemand über dich erfindet, bleibt ohne Belege dahinter nicht hängen.