Pravila o povratu novca

Kada imate pravo na povrat novca

Neisporučeno, ne odgovara opisu, oštećeno, pogrešno naplaćeno, usluga nije pružena.

Pravo na povrat novca imate kada ste nešto platili, a niste to dobili ili niste dobili ono što Vam je prikazano. To obuhvaća narudžbu koja nikada nije stigla, vožnju koja nije obavljena, artikl koji ne odgovara opisu iz oglasa ili jelovnika, robu koja je stigla oštećena te naplatu koja ne odgovara potvrdi o plaćanju ili cijeni koja Vam je navedena prije nego što ste se obvezali.

• Narudžba, vožnja ili pregled koje ste platili nikada nisu isporučeni ni obavljeni.
• Ono što je stiglo ne odgovara opisu iz oglasa, jelovnika ili stranice proizvoda.
• Roba je stigla oštećena, pokvarena ili neupotrebljiva.
• Naplaćeni iznos ne odgovara potvrdi o plaćanju ili cijeni prikazanoj prije nego što ste se obvezali.
• Namirnica koje nije bilo na zalihi ipak je naplaćena ili je zamijenjena bez Vašeg odobrenja.
• Pregled koji ste naručili utvrdio je da artikl ne zadovoljava kontrolni popis svoje kategorije.

Za pregled s negativnim nalazom ne morate otvarati slučaj. Uplata koju zadržavamo za tu kupnju automatski se vraća u Vaš novčanik. Prodaja među susjedima funkcionira drukčije. Ugovor je tada sklopljen između Vas i prodavatelja, a ne s platformom Afër. Možemo vratiti novac koji još zadržavamo i postupamo po prijavama prijevare i sigurnosnih problema, ali ne možemo poništiti privatni dogovor između dviju osoba.

Rokovi

Koliko vremena imate za prijavu problema, po usluzi.

Za otvaranje slučaja imate 14 dana. Rok počinje teći od narudžbe, vožnje ili kupnje i iznosi istih 14 dana za svaku uslugu u aplikaciji. Ako slučaj otvorite unutar tog roka, novac ostaje zadržan dok ga razmatramo. Ako ga otvorite kasnije, novac je možda već isplaćen trgovcu, vozaču ili prodavatelju, zbog čega ga je sporije vratiti. I kasniji zahtjev razmatramo i povrat odobravamo ako na njega imate pravo, a sama činjenica da je isplata već izvršena nikada nije razlog da ga odbijemo.

• 14 dana od narudžbe, vožnje ili kupnje za otvaranje slučaja.
• Za prijave u vezi sa sigurnošću nema nikakvog roka.
• Nema roka dok još zadržavamo novac za transakciju.
• Najviše tri otvorena zahtjeva za povrat novca po računu istodobno.

Kada je slučaj otvoren, na pitanja sigurnosti odgovaramo u roku od sat vremena, danju i noću. Na sve što se tiče plaćanja ili povrata novca odgovaramo istog radnog dana. Na sve ostalo odgovaramo u roku od jednog radnog dana. To su rokovi u kojima odgovaramo, a ne vrijeme potrebno da povrat stigne do Vas. Iznos o kojem je donesena odluka obično stiže u Vaš novčanik u roku od nekoliko minuta.

Kako se isplaćuje povrat

Vraća se na način na koji ste platili, i zašto se novac uplaćen karticom vraća samo na karticu.

Povrat se vraća na način na koji ste platili. Ako ste platili sa salda novčanika, vraća se na taj saldo, obično u roku od nekoliko minuta od odluke, bez obzira na to jeste li platili dostavu, vožnju, pregled ili kupnju na blagajni jednokratnim QR kodom u aplikaciji za trgovce. Ako je narudžba naplaćena izravno s Vaše kartice, povrat se vraća na tu karticu.

Povrat se u Vašem novčaniku prikazuje kao zasebna stavka, specificiran na isti način kao i izvorno plaćanje, sa svakom naknadom u zasebnoj stavci. Usporedite ga s potvrdom o izvornoj naplati i točno ćete vidjeti koje su stavke vraćene, a koje nisu. Ništa se ne vraća prešutno niti se pripaja nekom drugom iznosu.

Novac koji uplatite u novčanik ne može se povući na bankovni račun i nikada se ne šalje na drugu karticu. Ono što ste uplatili karticom i niste potrošili može Vam se, na zahtjev upućen podršci, vratiti u cijelosti ili djelomično na karticu kojom je plaćeno, kao povrat tog plaćanja karticom. Nakon toga vrijeme ovisi o Vašoj banci i taj dio postupka ne možemo ubrzati. Ništa od navedenog ne utječe na prava osporavanja transakcije koja imate prema izdavatelju svoje kartice. Povrat nikada ne isplaćujemo u gotovini, čak ni ondje gdje se prihvaća gotovina na vratima.

Djelomični povrat i ponovna dostava

Kada je rješenje djelomični iznos ili zamjena.

Slučaj završava na jedan od tri načina: povratom novca, zamjenom ili pisanim obrazloženjem odbijanja. Kako god završio, razlog je zapisan u slučaju, gdje ga možete pročitati. Slučaj ne zatvaramo bez objašnjenja. I odbijanje je odgovor na temelju kojeg možete postupiti, uključujući i zahtjev za jednokratno preispitivanje opisano dalje na ovoj stranici.

Djelomični povrat uobičajen je ishod kada je dio onoga što ste platili bio u redu. Ako su od šest artikala nedostajala dva, vraća se iznos za ta dva, a za preostala četiri ostaje. Ako je pošiljka stigla oštećena, ali upotrebljiva, možemo Vam vratiti dio plaćenog iznosa umjesto cijelog. Specificirana potvrda pokazuje koje su stavke vraćene, a koje nisu.

Ponovna dostava rješenje je kada želite upravo tu stvar, pa se narudžba ponovno šalje umjesto da se novac vrati. U slučaju nam navedite što od toga dvoga više želite. Kada pregled završi negativnim nalazom, nema rješenja koje biste birali: zadržana uplata jednostavno se vraća u Vaš novčanik.

Otkazivanja

Otkazivanje od strane kupca i od strane trgovca te naknade za čekanje vozača.

Ako otkažete rano, nema se što poništavati. Novac koji još nije isplaćen trgovcu, vozaču ili prodavatelju vraća se izravno u Vaš novčanik. Ako se za otkazivanje naplaćuje naknada, vidjet ćete je prije nego što se naplati i ona se na Vašoj potvrdi prikazuje kao zasebna stavka. Ne naplaćujemo naknadu za otkazivanje koja Vam prethodno nije bila prikazana.

• Cijena vožnje izračunava se za točno određenu vožnju prije nego što je zatražite.
• Dodavanjem stajališta cijena vožnje najprije se ponovno izračunava, pa se nikada ne mijenja sama od sebe.
• Na mjestu preuzimanja mjerač vremena čekanja počinje teći kada vozač stigne.
• Kada to vrijeme istekne, vozač može otkazati vožnju zbog nedolaska putnika.
• U tom slučaju naknada za čekanje pripada vozaču i ne vraća se.

Restorani i trgovine upravljaju svojom ponudom, cijenama i dostupnošću, pa prodajno mjesto može odbiti narudžbu ili otkazati narudžbu koju je prihvatilo. Vi to ne plaćate. Iznos se vraća u Vaš novčanik, a otkazivanje se evidentira na potvrdi. Ako isto prodajno mjesto to čini opetovano, javite nam, jer je to problem tog prodajnog mjesta i tako ga i tretiramo.

Sporovi i preispitivanje

Postupak rješavanja slučaja, dokazi i jednokratno preispitivanje od strane drugog djelatnika podrške.

Otvorite slučaj putem Pomoći u aplikaciji i narudžba, vožnja ili oglas automatski će se priložiti. Možete upotrijebiti i obrazac na afer.app/support/request/, koji nakon slanja dodjeljuje referentni kod, ili pisati na support@afer.app. Od trenutka otvaranja slučaja sporni se iznos zadržava, a ne isplaćuje. Nitko ne prima isplatu iz osporene transakcije dok je još razmatramo.

• Potvrde o plaćanju, uključujući naknadu iskazanu zasebno na izvornom plaćanju.
• Povijest statusa narudžbe ili vožnje.
• Poruke u aplikaciji između Vas i druge strane.
• Zapisi o vožnji, uključujući rutu i vremena.
• Potpisano izvješće o pregledu, ako postoji.

Prije donošenja odluke saslušavaju se obje strane. Ako se ne slažete s ishodom, imate pravo na jedno preispitivanje od strane drugog djelatnika podrške, a da bi ono moglo promijeniti ishod, potrebne su nove informacije: fotografija koju niste poslali, poruka koju nismo vidjeli. Tim se preispitivanjem slučaj s naše strane zaključuje. Ono ne utječe ni na jedno Vaše zakonsko pravo i njegovo korištenje nije uvjet za ostvarivanje tih prava.

Zlouporaba povrata novca

Ponovljeni zahtjevi i posljedice za račun.

Većina zahtjeva za povrat novca upravo je ono što se čini. Nekoliko njih nije, pa promatramo obrazac na razini računa, a ne svaki slučaj zasebno: koliko je zahtjeva, u kojim vremenskim razmacima, protiv koliko različitih trgovaca i vozača te mijenja li se opis događaja kada postavimo pitanja. Ponovljeni zahtjevi u vezi s jednom trgovinom sami po sebi nisu zlouporaba. Niz doista loših narudžbi problem je tog prodajnog mjesta.

• Istodobno možete imati otvorena tri zahtjeva za povrat novca, ne više.
• Zahtjevi koji nisu osnovani odbijaju se u pisanom obliku, uz obrazloženje.
• Ocjena povjerenja mijenja se samo zbog zahtjeva koji smo istražili i utvrdili da je lažan, a o tome o kojem je zahtjevu riječ najprije Vas obavještavamo u pisanom obliku.
• Utvrđena prijevara postavlja tu ocjenu na nulu i dovodi do zatvaranja računa.
• Otvaranje slučaja, kod nas ili kod izdavatelja Vaše kartice, samo po sebi nikada se ne uzima u obzir na Vašu štetu.

Ocjena povjerenja javna je i kreće se od 0 do 100 posto. Izračunava se na temelju provjere identiteta, dovršenih transakcija, ocjena korisnika, starosti računa i pregleda s pozitivnim nalazom, a nijedan imatelj računa ne može mijenjati vlastitu ocjenu. To vrijedi u oba smjera. Povrat novca koji Vam pripada i koji primite ne uzima se u obzir na Vašu štetu, a zahtjev koji netko izmisli o Vama nema učinka ako iza njega ne stoje dokazi.